Tunne asiakkaasi

Kaikkia yrityksiä yhdistää toimialasta riippumatta se, että ne kaikki tarvitsevat asiakkaita. Yrityksen toiminnan edellytyksenä on se, että se saa asiakkaan ostamaan palveluitaan tai tuotteitaan. Ja kauppa käy vain silloin, kun yritys tuntee asiakkaansa ja pystyy tarjoamaan juuri niitä palveluita ja tuotteita kuin asiakas haluaa.

Lapsena kävimme lähikaupassa, jotta piti Pekka. Pekka laittoi meille viikoittain T-Kaupan printtimainoksen postilaatikkoon – se oli sitä mitä 80-luvulla kaikki söivät: jauhelihaa, banaaneja, kolme tuoremehua kympillä. Ei vielä ollut etukortteja, joiden perusteella pystyttiin tulkitsemaan, mikä printti mihinkin osoitteeseen kannatti jakaa tai tietoa siitä, olisiko kyseinen talous ottanut mieluimmin tarjoukset vastaan jossain toisessa kanavassa. Perheessämme, jossa oli kolme pientä lasta, saattoi maito loppua kesken illan. Saimme käydä koputtamassa kaupan takaovelle kauppiaan asunnon oveen. Se oli turvallista ja erittäin henkilökohtaista puolin ja toisin. Vastaavaa palvelutasoa on vaikea löytää nykypäivänä, mutta se sama fiilis, jonka Pekka välitti meille, pitäisi asiakkaalle pystyä luomaan verkossakin.

 

Henkilökohtaisesti, verkossa

Jotta asiakasta pystyy puhuttelemaan verkossa, on asiakas tunnettava. Tiedettävä, mitä verkossa halutaan tarjota, kenelle tarjotaan ja miten se vastaa asiakkaan tarpeeseen. Kaikkea kaikille ei ole oikea kaava enää.

Asiakkaat odottavat ja arvostavat henkilökohtaista palvelua, eivätkä kaikki syty samasta asiasta. Joku on tyytyväinen nähtyään vilauksen verkossa, joku taas vaatii pidempää lämmittelyä. Kolmas ei aktivoidu ennen kuin saa henkilökohtaisen kontaktin ihmiseltä ihmiselle.

Profiloimalla asiakkaat on mahdollista saada tärkeää tietoa siitä miten asiakasta tulisi lähestyä.  Asiakasprofiili on kuvitteellinen henkilö, joka edustaa asiakasta tai potentiaalista asiakasta. Se on melko tarkkaan kuvattu henkilö, joka edustaa koko kohderyhmää ja työkalu, jonka avulla myynti, markkinointi ja asiakaspalvelu voivat tehostaa toimintaansa. Kun yritys on määrittänyt asiakasprofiilit, voidaan liiketoimintaa suunnitella entistä tehokkaammin.

 

Asiakasprofiilin muodostamisesta

Asiakasprofiilin muodostamisen avuksi käytetään dataa, jota kerätään kohderyhmästä ja sen käyttäytymisestä. Tietoa voidaan kerätä esimerkiksi analysoimalla verkkoanalytiikkaa, tekemällä tutkimuksia ja laittamalla lomakkeita nettiin. Telemarkkinointikampanjoiden yhteydessä kannattaa myös aina hyödyntää mieletön tilaisuus, henkilökohtainen kontakti asiakkaaseen.

Myös asiakasrekisterit sisältävät huikeasti hyödynnettävää tietoa. Jos asiakkaat ovat kuluttajia, tietoa saa esimerkiksi asuinpaikasta, ostokäyttäytymisestä ja iästä. Tällaisia tietoja hyödyntämällä pystyy viestit kohdistamaan tehokkaasti ja antamaan mielenkiintoista tietoa tuotteista asiakkaille.

Asiakkaiden tunteminen auttaa määrittelemään sen, mikä tekee yrityksestä ainutlaatuisen verrattuna muihin yrityksiin omalla alalla. Se, että yritys tietää miksi se on ainutlaatuinen, auttaa rakentamaan yrityksen omaa brändiä. Ei ihan pikkujuttu siis.
Pekka on jo eläkkeellä ja ajattelen usein noita aikoja lämmöllä. Seisoin juustotiskin takana ja Pekka antoi minulle maistiaisia avuksi päätöksentekoa varten. Hän myös tiesi laittaa talteen perhettämme varten tietyn ruisleivän, jos emme olleet vielä aamulla sitä hakeneet. Pekka tiesi, että me syömme ruisleipää. Se oli ihanan henkilökohtaista.

PS. Kerromme mielellämme lisää, ihan henkilökohtaisesti

Varmista ainakin, että
1.      Tunnet tuotteesi ja palvelusi
2.      Keräät jatkuvaa palautetta ja ammenna siitä
3.      Muista, että asiakas voi vaihtaa profiiliaan – muista siis kohta kaksi