Kuluttajat ovat tilastoja ja asiakkaat ovat ihmisiä, ei robotteja. Asiakkailla on hyviä ja huonoja päiviä aivan kuten sinullakin. Jos kysyt isolta joukolta ihmisiä miksi he käyttävät yrityksesi palveluita, heidän vastauksensa saattaa olla hyvä asiakaskokemus. Se on vastaus, jota ehkä toivoitkin. Se on myös asia, jonka kilpailijasi tietävät, ja jonka eteen he tekevät koko ajan hartiavoimin työtä. He tutkivat dataa yrittävät tehdä asiat entistä paremmin parantaakseen asiakaspalvelukokemusta. Mutta voisiko asiakaspalvelukokemusta parantaa muutenkin kuin dataa tutkimalla ja tekemällä uusia A/B-testauksia?

Mitä jokainen asiakkaasi kuljettaa lähes aina mukanaan? Älypuhelintaan tietenkin!

Todennäköisesti asiakkaasi katsoo älypuhelimestaan lähettämäsi sähköpostit ja huomaa siitä digikampanjasi, täyttää ehkä liidilomakkeen tai lataa mielenkiintoisen call-to-actionin. Ovatpa asiakkaasi sitten yrityksiä tai kuluttajia, asiakkasi käyttävät älypuhelimiaan päivittäin ja luultavasti jopa tunneittain (52 % älypuhelinten omistajista tarkistaa puhelimensa muutaman kerran tunnissa tai jopa useammin). Ihmiset käyttävät älypuhelimaan tekstaamiseen tai whatsappailuun ystävien ja perheen kanssa, jakamiseen ja kommentoimiseen sosiaalisessa mediassa, mutta on olemassa myös yksi yhteinen toiminto, joka löytyy kaikista älypuhelimista ja jonka osa markkinoijista unohtaa tyystin asiakaspolun varrella: puhelut.

On olemassa myös yksi yhteinen toiminto, joka löytyy kaikista älypuhelimista ja jonka osa markkinoijista unohtaa tyystin asiakaspolun varrella: puhelut.

Vaikka yritykset käyttävät yhä enemmän sosiaalista mediaa, online-foorumeita ja livechatteja asiakasvuorovaikutukseen, ovat puhelut todella tehokkaita. Siitä huolimatta puhelut saatetaan unohtaa asiakaspolun varrelta – ja silloin voidaan menettää uskomattoman paljon.

Miten voit luvata ja luoda personoidun asiakaskokemuksen asiakkaillesi?

Digimarkkinoinnissa voit kohdistaa viestisi fiksusti ja huomioida erilaiset sanomat eri kohderyhmille ja se toimii. En siis halua dissata digimarkkinointia millään tavoin, sillä sillekin on aikansa ja paikkansa – aivan kuten henkilökohtaiselle kontaktillekin.

Puhelu, henkilökohtainen kontakti asiakkaaseen on se, jonka avulla voit todella viedä brändin mukaisen sanoman perille ja luoda personoidun asiakaskokemuksen. Sen jälkeen voit taas palata digin pariin ja pitää asiakkaan informoituna erilaisin follow-up –menetelmien avulla.

Puhelu on mahdollisuus klousaamiseen, tiedon hankintaan ja jalostamiseen

Kun sinulla on ainutlaatuinen ja henkilökohtainen kontakti asiakkaaseen, sinulla on myös mahdollisuus kerätä tietoa asiakkaan digitaalista jatkopolkua varten. Kuvitellaan, että soitat rakennusliikkeestä, joka rakentaa asuntoja pääkaupunkiseudulle. Asiakas on nähnyt aiemmin facebookissa mainontaa kivasta asuinalueesta, jota rakennetaan hänen nykyisen asuinalueensa lähelle. Hän ei aktivoidu, eikä kerro toiveistaan, saati jätä yhteystietojaan vain haaveilee. Mutta entä kun soitat hänelle:

CC: Oletko huomannut, että lähialueellesi rakennetaan uutta asuinaluetta?
Asiakas: Kyllä, joo.
CC: Oletko ajatellut vaihtavasti asuntoa seuraavan kahden vuoden aikana?
Asiakas: Kyllä, isompi asunto tarvitaan kun perhekin kasvaa.
CC: Kerrotko hieman toiveistasi?

Puhelun jälkeen on päivänselvää, että tälle asiakkaalle ei kannata lähettää esitteitä yksiöistä, vaan haussa on parvekkeellinen 4h ja keittiö ja mieluummin läpitalon asunto alimmasta kerroksesta. Helpottaa jatkossa markkinointiviestintää huomattavasti! Ja jotkut meistä vaan tarvitsevat vähän enemmän aktivoituaksemme. Saatuaan puhelun, jossa asiakas saa palvelua ja sen jälkeen juuri hänelle suunnattua mainontaa, voi tarjota palvelua, jota asiakas on vailla.

Puhelu on yksi tärkeimmistä touch pointeista polun varrella

Yritykset haluavat todella tarjota asiakkailleen hyvän asiakaskokemuksen. Puhelunkaan ei tulisi olla vain satunnainen touch point asiakkaan ostopolun varrella vaan ihan yhtälailla seurattava, mittattava ja paikkansa ansaitseva kuin muutkin kohtaamispisteet. Puhelut ovat ehdottomasti olennainen osa koko asiakaskokemusta.

Kerro meille mihin sinä haluaisit sijoittaa puhelun asiakaspolkusi varrella – tehdään yhdessä asiakkaasesi vaikutus.

Tutustu tarkemmin palveluihimme täällä.