Asiakaskokemuksen merkitystä liiketoiminnan menestykselle ei voi aliarvioida tai vähätellä – tämähän on päivänselvää.

Markkinoijat ovat ottaneet tämän agendalleen kasvavin joukoin. ASML:n ja Avauksen teettämässä Markkinoinnin Uudistajat 2015 –tutkimuksessa todetaan vuoden 2016 teeman olevan Asiakaskokemuksen parantaminen. Asiakaskokemusta vaalitaan ja kehitetään investoimalla ennen kaikkea omiin digitaalisiin kanaviin, analytiikkaan, automaatioon ja uusiin kohderyhmää kiinnostaviin sisältöihin. Tärkeää on kuitenkin huomata, että erottuvan ja brändiä tukevan paras asiakaskokemuksen vahvistaja on monessakin muussa tapauksessa myynnin ammattilainen.

Olin muuttanut uuteen kotiin ja jotenkin samalla tuntui, että oman talouden tarkempi suunnittelu ja perheen nuorison opastaminen järkevään ja taloudelliseen sähkökulutukseen, olisi hyvinkin ajankohtaista. Syksyn aikana olin altistunut ”sähkönkulutusmittarin” mainonnalle useita kertoja, käynyt eri yhtiöiden kotisivulla tutustumassa ja miettinyt samalla, kannattaisiko tilata kyseinen laite. Usein kuitenkin oli niin, että varsinaiseen ostotapahtumaan saakka ei intoni riittänyt. Ehkä ei ollut tunnuksia pankkiin lähettyvillä, tai jokin muu seikka sai minut siirtämään ostopäätöstäni.

Sitten alkoi tapahtua! Ajoin syyssateessa kohti Mänttää. Puhelimeni soi ja minua lähestyi asiantuntijamyyjä, joka tarjosi ratkaisua siihen, miten valvon oman kotitaloutemme sähkönkulutusta ja järkevöitämme sitä. Sateisessa ajotilanteessa en kuitenkaan voinut keskittyä riittävästi vaan pyysin että hän soittaisi uudestaan kahden päivän kuluttua klo 14.00, sillä tiesin olevani silloin vapaana ja lähdössä kotimatkalla mainiosta Mäntästä. Minut valtasi hyvänolon tunne siitä, että minua oli lähestytty. Täsmälleen klo 14.00 kahden päivän päästä soi puhelimeni uudelleen. Sama henkilö oli taas asialla. Asiantuntevasti, napakasti, luottamusta herättäen ja omaa päätöstäni tukien hän ohjasi minut hienosti sähkökulutusmittarin omistajaksi ja käyttäjäksi. Olin todella tyytyväinen, kun viikon kuluttua laite saapui postitse kotiin. Yksi huoli vähemmän ja asia hoitui hienosti.

Ratkaisevaa oli oikea-aikainen ja asiantunteva lähestyminen juuri minun tarpeeseeni. Sain kokea, että juuri minä olen tärkeä myyjätaholle, heillä oli halu ratkaista miten meidän perheemme asiat näiltä osin saadaan kuntoon.

Markkinoijien ei tule nykyisten markkinointiautomatiikan aikana päästää irti asiakaskokemuksen johtamisesta. Koneiden, analytiikan tulee tukea ja tehostaa markkinointiputkea ja varmistaa että resursseja ei kuluteta vääriin tuottamattomiin asioihin. Näillä keinoin ei yleensä kuitenkaan erottauduta kilpailijoista vaan se tehdään parhaiten brändin ja asiakaskokemuksen kautta, myynnin- ja markkinoinnin ammattilaisen ja aidon keskustelun kautta.

ps. Nykyisin valot eivät pala meillä turhaan ja sähkönkulutus on laskenut noin 15 %.