On ihan totta, että joskus telemarkkinointipuhelut eivät kuulosta siltä miltä niiden pitäisi. Ne saattavat kuulostaa esimerkiksi siltä, että ne eivät sovi puhujan suuhun – teennäisiltä siis. Ne saattavat kuulostaa siltä, että ne luetaan paperilta eivätkä jätä mahdollisuutta reagoida. Ne saattavat olla epäselviä tai eivät jätä tilaa personoinnille. Sille mitä asiakaspuhelussa käydään läpi on monta nimeä: spiikki, puherunko, skripti, käsikirjoitus.

Olemme viime viikkoina kirjoittaneet, muokanneet ja kommentoineet toistemme ja yhdessä kirjoittamiamme spiikkejä. Tuo yksi A4-mittainen ja useimmiten vain puolikas siitä, on yllättävän merkittävä asia. Ja kun paljon projekteja starttaa, niiden kirjoitus vie paljon aikaa. Ja hyvin harvoin kerralla tulee valmista, vaikka ammattilaisia olemmekin. Myös spiikkiä tehdessä testaaminen on tärkeää ja mahdolliset ripeästi tehtävät muutokset olennaisia.

Mihin puherunkoa tarvitaan – vai tarvitaanko sitä?

Joskus se on ihan ehdoton. Jos ala, joka ulkoistaa puhelut ulkopuoliselle toimijalle on raskaasti säädelty, esim. vakuutusala, terveydenhuoltoala tai rahoituspalvelut, on skripti välttämätön. Luvassa voi olla mojovat sakot, jos vakiintuneita ohjeita ei noudateta. Mitään kriittistä tietoa ei saa jättää pois ja laki saattaa vaatia sanomaan asiat juuri tietyllä tavalla. Niitä ei voi jättää edes hyvän koulutuksen ja työntekijän muistin varaan.

Jos toimeksiantajan brändiviesti on tarkoin määritelty, auttaa käsikirjoitus siihen, että brändiviesti on yhdenmukainen. Osa yrityksistä haluaa olla tuttavallisempia ja käyttää tervehdyksessä pelkkää etunimeä, joidenkin brändien yhteyteen kuuluu aina muodollinen esittely koko nimellä. Kirjaamalla tärkeimmät asiat ylös, varmistetaan, että homma menee brand bookin mukaisesti.
Puherunko auttaa myös koulutustilanteessa. Kun projekti koulutetaan, käydään skriptin avulla kaikki työvaiheet läpi. Loistava läpileikkaus työnkuvasta tiivistettynä A4:lle.

Joskus puheluissa käydään läpi yllättävän monimutkaisia asioita (olen kirjoittanut spiikin mm. COX-2-selektiivisistä inhibiittoreista). Kun asia on vastaanottajalle selkeä ja tuttu (esimerkissäni keskustelimme asiasta lääkäreiden kanssa) ja viestinviejälle koulutuksesta huolimatta vaikea, tuo skripti muistiinpanoineen ja ääntämisohjeineen itsevarmuutta.

Joskus myös projektit sisältävät paljon tuotetietoa ja skripti toimii hyvänä tukilistana. Asiakasta täytyy kuunnella ja hänen antamiinsa signaaleihin tarttua. Puhelua ei kuitenkaan kannata päästä harhailemaan – puherunko auttaa pitämään puhelun rakenteen kasassa.

Hyvä puherunko toimii vaikka asiakas toisessa päässä olisi aivan eri vaiheessa ostoprosessia (jos kyseessä on myyntipuhelu). Jos soitat jollekin joka tuntee yrityksen tai tuotteen, myyjän ei tarvitse sisällyttää samaa määrää yksityiskohtaista tietoa ja esittelya kuin jollekin toiselle, joka ei ole koskaan yrityksestäsi kuullutkaan.

Oikein rakennettu puherunko auttaa myös palvelemaan erilaisia ostajaprofiileja (on ihan eri asia lähestyä esim. eläkkeellä olevaa ja ruuhkavuosia elävää ihmistä kun kyseessä on esim. sijoitustuotteet).

Usein käy niin, että jossakin vaiheessa työntekijät luopuvat skripteistään. Silloin yleensä projekti on painunut takaraivoon ja persoonallisuus pääsee esiin. Skriptittömyyden hyvä puoli on juuri siinä, että se mahdollistaa ainutlaatuisen ja henkilökohtaisen keskustelun asiakkaiden kanssa ja tarjoaa hyvän ja personoidun asiakaskokemuksen.

Onko olemassa muita tapoja kuin käsikirjoittaa puhelu tai olla käsikirjoittamatta?

Yritykset haluavat tietenkin löytää tasapainon asiakastyytyväisyyden ja kustannusten välillä. Valmis spiikki on kustannustehokas vaihtoehto, mutta joissakin tapauksissa se saattaa haukata asiakastyytyväisyyden kakusta. Gainerilla annamme puherungon työntekijälle, mutta kannustamme tuomaan omaan personaallisuuden mukaan jokaiseen puheluun jonkinlainen hybridimalli siis näiden kahden vaihtoehdon välillä.

Ja kyllä, personoimalla voi vaikuttaa, äänenpainoilla voi vaikuttaa ja jopa hiljaisilla hetkillä voi vaikuttaa. Usein käykin niin, että ajan myötä puherunko muuttuu jokaisella omanlaisekseen vaikuttamatta kuitenkaan tuloksiin negatiivisesti. Ja jos se vaikuttaa, käymme muistuttamassa siitä, että alkuperäinen on hyväksi testattu pyydämme palauttamaan sen mieleen uudelleen.

Kannustamme siis kuuntelemaan, improvisoimaan ja pitämään rakenteen kunnossa. Mutta tekijöitäkin on niin monenlaisia. Joidenkin kallein aarre on se vuoden vanha spiikki omine muistiinpanoineen. Ja suurin osaa haluaa skriptinsä edelleen printattuna.

Kirjoitamme mielellämme skriptin myös sinun tuotteillesi tai palveluillesi ja viemme tehokkaasti ilosaman perille asiakkaillesi. Ota yhteyttä ihan ilman skriptiä ja jutellaan lisää.