Minulla on ehkä monien mielestä hiukan erikoinen harrastus. Välillä ostan jotain tai olen yhteydessä yrityksiin, vain nähdäkseni kuinka he huomioivat minut jatkossa. Palattiinko asiaan ja millä tavalla? Opinko tästä jotain oman yritykseni markkinointia varten? Mieti omia tilanteitasi viime viikoilta. Minkälaista kontaktia otettiin kun olit ladannut netistä sen kiinnostavan eKirjan tai infografiikan, sähköpostiosoitettasi vastaan? Oltiinko sinuun yhteydessä kun siirryit uuden teleoperaattorin asiakkaaksi? Mitä tapahtui kun irtisanoit lehtitilauksesi?

Follow-up, siis liidiin/asiakkaaseen palaaminen, on uusasiakashankinnan vahvimpia välineitä. Tästä kertoo esimerkiksi se, että 80 % kaupoista vaatii vähintään viisi kontaktia (lähde: Hubspot). Siitä huolimatta 44 % myyjistä luovuttaa yhden follow-upin jälkeen. Kaiken kaikkiaan 71 % verkossa kerätyistä liideistä menevät hukkaan, siis jäävät kunnolla hyödyntämättä (lähde: Forbes). Mieti paljonko rahaa jää pöydälle.

Uusasiakashankinnan lisäksi hyvä follow-up on bisneksen perusta myös asiakkuuden elinkaarta eteenpäin kuljettaessa.

Paranna asiakaskokemusta ja syvennä tuoretta asiakassuhdetta näkemyksellisellä, asiakkaalle hyödyllisellä kiitosviestillä tai vaikka onboarding-soitolla.

  • Minkälaisella follow-upilla teet lisämyyntiä?
  • Kuinka edistät suosittelua ja konkreettista kaveriliidinhankintaa (Member-get-Member, MGM)?
  • Miten tunnistat pois lipsuvan asiakkaan ja kuinka voitat hänet takaisin?

Kello on tässä hommassa keskiössä. Kaikki vähänkään markkinointia ja/tai myyntiä tehneet ovat huomanneet, miten nopeasti liidit tai asiakkaat viilenevät. Keskimäärin yrityksiltä kuluu kuitenkin noin 47 tuntia tarttua uuteen liidiin. Toinen pysäyttävä luku on, että jo viiden minuutin odottaminen heikentää lämpimän liidin konversiovalmiutta noin kymmenkertaisesti (lähde: Hubspot). Ajoitusta suunniteltaessa kannattaa kuitenkin huomioida liidin vaihe ostopolulla; suppilon loppuvaiheissa olevien, ostoa harkitsevien liidien kanssa pitää olla hyvinkin nopea, kun taas alkuaskelia ottava, alustavaa tietoa tunnusteleva liidi voi pelästyä liian räväkkää kontaktointia. Monet markkinoijat jakavatkin liidit kolmeen kategoriaan; uudet liidit, keskivaiheen liidit ja tiettyyn kampanjaan (tietyn aiheen sisältötarjous, lisämateriaali) tarttuneet.

Tässä Gainerin kokoama FOLLOW-UP –kartta, joka auttaa hahmottamaan oman markkinointi- ja myyntitoimintasi follow-uppausta, asiakkuuden eri vaiheissa. Ollaan yhteydessä!