Telemarkkinoinnin mittaritaulu

Suurin osa B2B-yrityksistä tekee (tai ostaa) telemarkkinointia varsinaiseen tuotteen myyntiin tai mahdollisesti asiakastapaamimisten sopimiseen. Toki asia on pöydällä myös monissa B2C-tilanteissa. Tehokkaan telemarkkinoinnin toteuttamisessa on monia osaamisalueita ja niksejä. Yksi tärkeimmistä on seuranta, mittarointi. Ei siis pelkästään “paljon kauppaa tuli?”. Ilman mittareita ja niiden ammattimaista analysointia ei voi tietää missä mennään, eikä johtamisessa ja valmentamisessa ei osata tarttua oikeisiin asioihin.

Puhutaan ensin numeroista. Minkälaisia parametreja yleensä telessä seurataan? Tässä muutamia tyypillisimpiä:

  • Työaika
  • Soittoaika
  • Soittoteho (soittoaika/työaika x 100%)
  • Soittojen lukumäärä
  • Soittojen määrä / tunti (soittojen lukumäärä/soittoaika)
  • Kontaktien (läpivietyjen keskustelujen) määrä
  • Kontaktia / tunti (kontaktien määrä/soittoaika)
  • Tilauksien / tuloksien lukumäärä
  • Tilauksia / tunti (tilauksien lukumäärä/soittoaika)
  • Tilausprosentti, (tilauksien määrä/kontaktien määrä x 100%)
  • Tuotto
  • Tuotto / tunti (tuotto/työaika)

Liitteenä iloksenne ja hyödyksenne valmis Excel-pohjan, jossa on tyypillinen pienen teletiimin mittaritaulu, kaavoineen, alussa yhteenveto ja oikealle kuljettaessa kukin henkilö kerrallaan.

Numeroiden tulkinnan suhteen kannattaa muistaa, että “hyvä taso” vaihtelee kampanjoittain, riippuen tarjoamasta, hinnasta, kohderyhmästä ja esimerkiksi rekisterin laadusta.

Yksi tärkeä asia, joka usein telemarkkinointia johdettaessa ja tiimejä valmennettaessa unohtuu on LAADUN merkitys. Laadunvarmistuksessa on kysymys siitä, että telemarkkinoijat käyttävät sovittua puhelurunkoa, yhteisesti hyväksytyillä argumenteilla, omaan persoonaansa sovittaen. Laadunvarmistus takaa myös sen, että brändi saa markkinointiviestinsä eteenpäin, määritellyssä muodossa ja sävyllä.

Miten sitten laatua voidaan seurata ja kehittää? Tässä avainasemassa on ammattimainen esimiestyöskentely, jonka lähtökohtana on tallennettujen puheluiden kuuntelu ja valmennushetkissä niiden yhteinen purkaminen soittajan kanssa, peilaten sovittuun soittorunkoon, viestiin ja tavoitteisiin. Tähänkin olemme kehittäneet erityisen toimivan mallin, mutta siitä lisää ehkä joskus toiste.